El Hospital y sus protagonistas

Eva María Siles

Nuevas exigencias del entorno social

FACUA – Consumidores en acción Partimos de una realidad, la sociedad ha cambiado mucho y esto afecta a los centros hospitalarios. El Hospital Universitario Virgen de las Nieves, al igual que el resto de centros sanitarios e instituciones públicas, se enfrenta a una serie de retos derivados de un entorno social cada vez más exigente.

El usuario es cada vez más un usuario informado y conocedor de sus derechos y por tanto sus expectativas de satisfacción frente al sistema son mayores. El usuario demanda mas información, mejor servicio, requiere nuevas prestaciones más flexibles y utiliza todos los cauces administrativos necesarios para exigir y reclamar sus derechos. Ante esta exigencia, los centros sanitarios deben estar preparados para dar respuestas singulares a los ciudadanos, prestando un servicio ágil, eficaz y eficiente, y esto sólo se podrá obtener convirtiendo esta capacidad de respuesta en un eje básico de la acción organizativa.

Los centros sanitarios han empezado a responder a esta demanda mediante diferentes acciones. La estrategia de acreditación de centros, unidades y profesionales es una buena muestra de los esfuerzos que están haciendo instituciones como el Hospital Virgen de las Nieves para ajustarse a las nuevas exigencias de los ciudadanos. Esta línea de trabajo abre paso a una dinámica de mejora continua en todas las áreas hospitalarias.

El desarrollo de las TIC representa un avance que mejora la tramitación de citas, de sugerencias y reclamaciones. La apuesta por las TIC es fundamental, pero sin olvidar la necesidad de seguir mejorando la atención de forma personalizada en el espacio de atención al usuario que existe en el propio hospital, para que otros sectores de la población con menos recursos económicos, menor conocimiento tecnológico o de edad más avanzada puedan igualmente tener la misma calidad de acceso a los servicios.

Para que todo esto funcione es necesario disponer de un personal cualificado que se adapte a los cambios sociales. Esto exige la aceptación del reto del siglo XXI de estimular la formación permanente -especialmente en torno a las nuevas tecnologías- y la transferencia de tecnologías y conocimientos entre los servicios del hospital, el resto de instituciones sanitarias y los interlocutores sociales como las Asociaciones de Consumidores y Usuarios.

Los cambios sociales incluyen también importantes transformaciones demográficas. La población sufre un marcado proceso de envejecimiento. Para los hospitales, esto implica, entre otras cosas, la aparición de un mayor porcentaje de enfermos crónicos. Por otra parte, hay una mayor movilidad de personas, tanto de españoles, como de otros europeos y ciudadanos extra comunitarios. La inmigración ha implicado un crecimiento de la población y una mayor variedad de costumbres. Pese a estos cambios, deberán primar los principios de universalidad de la prestación sanitaria, equidad e igualdad efectiva en las condiciones de acceso e igualdad de trato y de acceso en la prestación de los servicios.

Las Asociaciones de Consumidores, como auténticos defensores de la sanidad pública, entendemos igualmente fundamental para poder avanzar en la mejora de la calidad del sistema la participación activa de los usuarios, tanto a nivel individual como colectivo, garantizando la transparencia de su funcionamiento. El ciudadano debe ser el auténtico centro del sistema, garantizándole no sólo una asistencia necesaria sino también información suficiente sobre como desenvolverse en el mismo, favoreciendo con ello y potenciando su responsabilidad.

El Hospital Universitario Virgen de las Nieves apuesta por la participación activa y cooperante con estos interlocutores sociales abriendo nuevos cauces de colaboración necesarios y potenciando los existentes en beneficio de los propios usuarios.