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Atención al Cliente



     Nuestra misión es proveer asistencia personalizada, integral y de calidad, orientada a conquistar la satisfacción del cliente.
     Para ello observaremos y tendremos muy en cuenta, como se presenta este cliente, muchas veces con miedo, irritable, con ansiedad y desorientado.
    Tendremos que identificar y diferenciar entre situaciones y clientes muy diferentes, adaptándonos a ellos, sus circunstancias y solicitudes.

  • Nos presentaremos al paciente, para darnos a conocer
  • Llamaremos al paciente por su nombre, para que nuestra comunicación sea mas llana y humana
  • Iremos siempre correctamente uniformados ( verde solo para quirófano) e identificados, para que el cliente sepa a quien se dirige
  • Informaremos sobre cuestiones de nuestra competencia, absteniéndonos de dar información sobre tratamientos e información sanitaria
  • Informaremos al paciente, a donde vamos a llevarle
  • No dejes nunca a los pacientes solos en los pasillos de las pruebas, asegúrate que alguna persona del servicio se haga cargo del paciente
Tratamiento de Quejas
      En cualquier relación laboral, los malentendidos y errores pueden dar lugar a que el cliente no esté conforme. Cuando el servicio que intentábamos proporcionarle falla, es probable que nos exija una explicación, reclamando lo que él cree, son sus derechos.
     Nuestro trabajo nos vincula al cliente. Una queja bien atendida puede hacer que nuestro cliente insatisfecho, vuelva a contar con nuestros servicios, e incluso que mejore la imagen de la institución. De ahí la importancia que tiene el trato en las quejas.

      COMO NORMA GENERAL ANTE UNA QUEJA DEBEREMOS:

  • Comprender al cliente; Esto no significa dar la razón, sino reconocer el derecho del cliente a percibir los hechos de forma diferente.
  • Evitar, ante todo, discutir
  • Procurar tranquilizarle
  • Evitar ponerse a la defensiva
  • Empatizar con el cliente ( ponernos en su lugar). Es fundamental demostrar al cliente que se le está prestando atención:
    - Mantén el contacto visual
    - Escucha activamente
    - Da una solución si está en tu mano
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Última actualización de la pagina: 22-04-2014 Subir
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